מהן מערכות CRM ומה החשיבות שלהן לעסקים
מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) הן כלים חיוניים לעסקים והן מהוות את אחד ממרכיבי הליבה של העסק בהרבה הקשרים ומובנים.
חשוב להגיד כבר בשלב הזה, כל עסק ואפילו הקטן ביותר חייב חייב חייב לעבוד עם מערכת CRM.
מערכת CRM עוזרת לעסקים לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות ולידים, לנהל נתוני לקוחות ולידים ולהשתמש בנתונים אלה כדי לקבל תובנות לגבי האופן שבו הלקוחות חושבים ומתנהגים.
היא גם מספקת פלטפורמה לתקשורת טובה יותר בין העסק ללקוחות שלו. עם מערכת CRM, עסקים יכולים לשפר את שירות הלקוחות, להגביר את היעילות, להגביר את המכירות ולקבל
תובנות חשובות לגבי צרכי הלקוחות שלהם.
מערכת כזאת משפיעה כמעט על כל תחום פעילות של העסק: בשיווק, במכירות, בשירות לקוחות, בתפעול, בייצור וניהול מוצרים ועוד…
מה שברור הוא שמערכת CRM היא לא סתם בסיס נתונים שמכיל פרטים של לידים, לקוחות, וכ"ו.
הניסיון שלנו הראה לנו שמערכת CRM מתקדמת וטובה היא הרבה הרבה יותר מאשר בסיס נתונים, ומעבר לכך, היא חייבת להיות הרבה יותר מסתם בסיס נתונים.
מה הפתיע אותנו ועדיין מפתיע אותנו בהקשר למערכות CRM ?
במהלך העבודה שלנו כאנשי אוטומציה מגיעים אלינו בעלי עסקים שעובדים ללא מערכת CRM.
הרבה פעמים הם עושים שימוש בגליונות אקסל מסוגים שונים במקרה הטוב, ובמקרה הרע הם כותבים דברים בכתב יד בתוך מחברות או קלסרים.
ההסבר העיקרי שלהם לסיבה שבגללה הם לא עובדים עם מערכת CRM היא העלות של מנוי למערכת CRM.
הבעיה היא שהטענה הזאת של העלות נובעת מחוסר הבנה בשני תחומים עיקריים:
להגיד שמשהו הוא יקר זה בפועל טענה חסרת משמעות לחלוטין כי אין לה שום עיגון הגיוני או לוגי.
זאת יותר טענה שנובעת ממשהו רגשי ולא ממשהו שכלתני או הגיוני. מי שטוען טענה כזאת שוכח לקחת בחשבון שחייבים להבין קודם כל מהו ההחזר על ההשקעה.
כי בפועל אין בעסק הוצאות, כל הוצאה בעסק היא למעשה השקעה בעסק מתוך מטרה לעזור לעסק להניב יותר
הכנסה ממה שהושקע בו. ולכן אין שום משמעות להגיד שמשהו הוא יקר ללא חישוב של ROI – החזר על השקעה.
התחום השני שאין בו הבנה הוא איך מערכת CRM יכולה לעזור לעסק להרוויח הרבה יותר ולכן לכסות את עלות המנוי בקלות ברוב המקרים אפילו
אחרי ביצוע מכירה אחת בלבד.
האמת היא גם שאין הבנה בתחום הזה כי יש הרבה הטעיה בעולם ה CRM, הרבה מערכות מכריזות על עצמן כמערכות CRM בעוד שלמעשה
הן סוג של גיליון אלקטרוני משוכלל יותר או פשוט בסיס נתונים רגיל לחלוטין.
מערכות כאלה הן לא מערכות CRM למרות שהן מכריזות על עצמן ככאלה בכל המסרים השיווקיים שלהן.
ויותר גרוע מכך, יש מערכות CRM שנועדו להיות כאלה אבל חסרים להן מרכיבים הכרחיים, ולכן עסק שיחליט לעבוד עם מערכת כזאת
יגלה שיש "תקרת זכוכית" שהוא לא יכול לעבור אותה ודברים שהוא מאד ירצה לבצע בעסק פשוט יהיו מחוץ למה שאפשרי לעשות עם המערכת.
בהמשך נדבר על מה שחשוב שיהיה בכל מערכת CRM ואיך לבחור מערכת מתקדמת ללא "תקרת זכוכית" כנ"ל.
מה שמאד מפתיע הוא חוסר ההבנה של בעלי עסקים כמה חשוב לעבוד עם מערכת CRM כדי לעזור לעסק להרוויח יותר, לחסוך זמן וכסף,
לתמוך בכל הספקטרום הרחב של התהליכים העסקיים שמהווים את הליבה של הפעילות בעסק, ועוד ועוד.
למה מערכת CRM היא הרבה יותר מבסיס נתונים או גיליון אקסל?
מערכת CRM חייבת להיות הרבה יותר מסתם בסיס נתונים או גיליון אקסל בגלל שעומדת מאחוריה תפיסה של עולם מושגים שלם שמוכוון לתמיכה
בתהליכים של מכירה, שיווק, ניהול, דוחות, פגישות, הקצאות טיפול בלידים או לקוחות ועוד…
למעשה מערכת CRM היא תשתית לוגית וטכנולוגית שמיועדת לסייע במסגרת של עולם מושגים מוגדר.
מערכת CRM מגדירה אובייקטים שהם למעשה מעין "תבנית" מוגדרת שצריכה להכיל סט של נתונים והתנהגויות מוגדרות לכל אובייקט כזה.
האובייקטים העיקריים בעולם ה CRM
אובייקט הוא למעשה "מיכל" או "תבנית" שיוצקים לתוכה נתונים ויש לה התנהגויות מיוחדות שמשתנות לפי סוג האובייקט.
אלה הם האובייקים העיקריים שחשוב להבין שכל מערכת CRM טובה חייבת לעבוד איתם:
לידים – מערכות CRM עוזרות לקלוט לידים ממקורות הגעה שונים כגון אתר אינטרנט, דפי נחיתה, טפסי לידים בפייסבוק, ועוד…
בנוסף מערכות CRM מאפשרות לעסק לעקוב אחר כמות הלידים שניכנסה למערכת, לבצע חתכים ודוחות כדי להסיק תובנות על מקורות ההגעה
הכדאיים מבחינת עלות תועלת, קבלת מדדי ביצועים שונים KPI בכדי לקבל תובנות עליהם, ועוד…
יצירת לידים היא תהליך של יצירת ליד או לקוח פוטנציאלי לעסק, בדרך כלל באמצעות פרסום, באמצעות שיווק.
המטרה של יצירת לידים היא ליצרו זהדמנויות מכירה על ידי זיהוי לקוחות פוטנציאליים בעלי סיכוי גבוה יותר להפוך ללקוחות רווחיים.
ליד הוא למעשה אובייקט שאמור להכיל סט נתונים יחסית מצומצם. ליד הוא למעשה הזדמנות עסקית שצריך לבצע פעולות של יצירת
קשר איתו (בסופו של דבר מדובר כמובן באדם כלשהו) ואחרי שיחה איתו צריך להחליט האם להתקדם איתו לקראת עסקה עם העסק (בין אם
מדובר בשירות או מוצר אותם העסק מוכר).
מערכת ה CRM חייבת לאפשר סט של פעולות על אוייבקט של ליד כגון:
מיד עם קבלת הליד לתוך המערכת היא צריכה לאפשר לקבוע כללים הקצאה של נציג מתאים מהעסק כדי שייצור קשר עם הליד.
אחרי כניסת הליד למערכת היא צריכה לאפשר ליצור באופן אוטומטי או ידני תזכורות לטיפול בליד כדי ש"לא ייפול בין הכיסאות", והעסק יאבד
הזדמנות עסקית כתוצאה מהפעילות מול הליד הזה.
אנשי קשר – למעשה בסופו של דבר ליד הוא כשמו כן הוא, הוא מוביל ליצירת קשר ומכאן העסק חייב "לתפוס פיקוד" ולהפוך את הליד הזה
ללקוח מרוצה. אבל ליד הוא רק החוליה הראשונה בשרשרת שאמורה להכיל רק פרטים בסיסיים כגון שם, טלפון, מייל, ואולי עוד מספר דברים.
כמובן שבעסקים יותר גדולים ויותר מורכבים עם הרבה שירותים או מוצרים, מתלווים לכך עוד נתונים אבל כהגדרה, ליד הוא משהו ראשוני
שלא אמור להכיל כמות מידע גדולה מאד.
מערכת ה CRM מגדירה אובייקט נוסף למטרה של שמירה של עוד מידע הרבה מעבר למידע של הליד.
מה שקורה הוא שאחרי שליד ניכנס למערכת התפקיד של העסק הוא ליצור איתו קשר ולהפוך אותו לאיש קשר.
האובייקט הזה ניקרא בדרך כלל איש קשר. יש מערכות CRM שקוראות לאובייקט כזה לקוח אבל זוהי שגיאה כי למעשה המילה "לקוח"
היא במשמעות שהעסק מכר לו מוצר או שירות אבל השלב עדיין מוקדם מדי לכך, חייבים לבנות מערכת יחסים עם איש הקשר לפני מכירה.
מערכות CRM מתקדמות יוצרות הפרדה ברורה בין איש קשר ללקוח כי איש קשר נועד למעשה להוות את התבנית שלתוכה יוצקים מידע
נוסף ומעמיק על המידע הראשוני של הליד כגון:
פירוט של שיחה או שיחות עם האדם שהוא הליד, מה הוא מחפש, מה הרצונות שלו, מה חשוב לו בשירות או המוצר שהעסק מוכר,
מה ההיסטוריה של האינטראקציות איתו בעבר, בן כמה הוא, מאיפה הוא, ועוד פרטים שרלוונטיים לשירות או המוצר שהעסק מוכר, ועוד
מידע כפי שידרש.
ככל שיש יותר מידע כך העסק יכול לקבל תמונה יותר טובה על איש הקשר. המידע הזה חשוב גם אם איש הקשר לא יקנה מהעסק
כי ניתן יהיה לגזור ממנו תובנות חשובות מאד עבור העסק.
אפילו אם המידע הזה יעזור להבין מדוע איש קשר לא רכש מוצר או שירות מהעסק זאת כבר תובנה חשובה לעסק שרוצה לגדול ולשפר
את עצמו למצב שהוא ימכור יותר וגם יספק את צורכי הלקוחות שלו כך ששביעות הרצון שלהם תגדל בייחוד בטווח הארוך.
חשוב להבין גם שאנשי הקשר יכולים להיות לקוחות (הם לא חייבים אבל יכולים להיות כאלה) ולכן גם אם איש קשר לא הפך ללקוח
יש חשיבות שיהיה עליו מידע במערכת כי תמיד יהיה האפשר להמשיך ולשווק לו בנסיון לסגור עסקאות איתו.
אנשי קשר שהפכו ללקוחות הם גם קהל חשוב מאד שצריך להמשיך ולשווק לו מוצרים או שירותים.
המושג שמבטא את הערך לאורך כל חיי הלקוח – Customer Life Time Value קשור קשר ישיר לאנשי קשר שהפכו
ללקוחות וחשוב מאד להמשיך ולמכור להם מפני שידוע שלהביא לקוח חדש לעסק זה משהו שהוא יקר פי 5 מלמכור ללקוח קיים.
ולכן על כל עסק לשאוף להגדיל את האורך של חיי הלקוח ואת הערך שניגזר ממכירות חוזרות ללקוח.
בדיוק בזה בין היתר מסייעת מערכת CRM מתקדמת וטובה.
עסקאות – כפי שראינו לעיל, איש קשר שלא רכש מהעסק משהו הוא עדיין אובייקט חשוב.
כל הפעילויות העיסקיות אחרי שנוצר במערכת איש קשר הן ממוקדות כדי לסגור עסקה ולמכור לאנשי קשר מוצרים או שירותים שונים.
עסקה היא אובייקט שמכיל סט של נתונים והתנהגויות מיוחדות מאד. ברגע שאיש הקשר הביע נכונות לקנות מוצר או שירות מהעסק
נוצר מצב חד פעמי שחייב בתעוד מלא.
בשלב הזה על איש המכירות ליצור עסקה במערכת (אפשר כמובן גם ליצור במערכת ה CRM עסקה באופן אוטומטי) והעסקה הזאת חייבת להיות
מקושרת לאיש הקשר.
חשוב להבין מדוע אובייקט העסקה חייב להיות אובייקט ניפרד במערכת.
סיבה ראשונה לכך היא, שכל איש קשר יכול לבצע כמה וכמה עסקאות ולכן יש כאן יחס של אחד לרבים, איש קשר אחד יכול להיות קשור
לעסקה אחת או יותר.
סיבה שניה היא שלכל עסקה יש שלבים של התקדמות שאופיניים לכל עסק. השלבים האלה הם למעשה תבנית עזר לתהליך המכירה.
כל מכירה היא תהליך שיש לו שלבים שאיש המכירות חייב לעקוב אחריהם בצורה מדוייקת כדי להגדיל את הסיכויים של סגירת המכירה וקבלת
תשלום מאיש הקשר.
כל שלב בתהליך המכירה מופיע במסך העסקה כאשר איש המכירות מקדם את התהליך משלב אחד לזה שבא אחריו.
בסוף התהליך יהיו שתי אפשרויות: הצלחה במכירה או כשלון במכירה.
התפקיד של מערכת ה CRM הוא לאפשר לדעת בכל רגע נתון כמה עסקאות יש במערכת בכל שלב, כמה עסקאות הסתיימו בהצלחה
וכמה בכשלון. אבל זאת רק ההתחלה כי מערכת CRM מתקדמת מאפשרת בכל שלב "להכריח" את אנשי המכירות לבצע את תהליך המכירה
בצורה מדוייקת בלי לדלג על שלבים. דילוג על שלב משמעותו הכשלת ההצלחה של המכירה.
למשל, אם עסק מסוים חייב להחתים את איש הקשר על מסמך מסוים או חוזה מסוים מערכת CRM טובה מאפשרת להגדיר תהליך
שלא יאפשר לאיש המכירות להעביר את העסקה לשלב הבא לפני שהוא מעלה מסמך חתום על ידי איש הקשר למערכת.
מערכות CRM מתקדמות כגון למשל Zoho CRM מאפשרות להגדיר תהליכים כאלה ברמות מורכבות גבוהות מאד עם לוגיקה עסקית
מיוחדת עבור העסק.
חברות –חברה היא אובייקט שמתאים לעסקים שעובדים עם חברות ( B2B ). האובייקט הזה מכיל נתונים די דומים לנתונים של אובייקט לידים רק עם התאמה לנתונים אופיניים לחברה כגון מספר חברה או מספר עסק, מספר עובדים, אתר אינטרנט, וכ"ו.
גם לאובייקט הזה יש התנהגויות מיוחדות לו והוא בדרך כלל מקושר לאובייקט איש קשר ביחס של אחד לרבים כלומר לחברה אחת יכול להיות קשור
איש קשר אחד או יותר.
בנוסף חברה יכולה להיות מקושרת לחברה אחרת שהיא חברת האם שלה ולמעשה אפשר לבנות היררכיה של גדולה של חברות.
מוצרים – כל עסק שמוכר מוצרים חייב לנהל אותם בצורה מסודרת במערכת CRM מאחר ויש זיקה בין אובייקט מוצר לאובייקט איש קשר.
אם איש קשר רוכש מוצר כלשהו חייבים לקשר בין המוצר או המוצרים לאיש הקשר ולעסקה שמסגרתה נרכשו המוצרים.
ניהול מוצרים הוא תחום ענק ונרחב בפני עצמו שלא נרחיב עליו כאן את היריעה אבל מערכות CRM מתקדמות מאפשרות הרחבות שמטפלות בכל
תחום בצורה יותר יסודית ומקיפה תוך כדי התממשקות מלאה אליה.
אותו כנ"ל גם לגבי שירותים שונים אותם העסק מוכר.
מעבר לאובייקטים החשובים המתוארים לעיל, יש עוד מגוון גדול של אובייקטים שמערכות CRM מתקדמות מטפלות בהם כגון:
הצעות מחיר, הצעות רכש, חשבוניות, ספקים, משימות, פגישות, שיחות טלפון, דוחות, מסמכים, ועוד…
אתם יכולים לראות את מגוון הנושאים הענק שבו מטפלות מערכות CRM וזה עוד יותר מדגיש את החשיבות שלהן בכל עסק.
טיפול במסע ליד עד לקוח
ניהול מסע ליד עד הלקוח הוא חלק חשוב בכל עסק והוא כרוך בהבנה כיצד לידים ולקוחות מקיימים אינטראקציה עם העסק/מותג שלך, מהרגע שליד הופך מודע אליו ועד שהוא מבצע רכישה והופך ללקוח.
לדעת איך להתמודד עם כל שלב במסע הליד עד לקוח יכול לעזור לעסק ליצור חוויה כוללת טובה יותר עבור הלידים ואחר כך גם עבור הלקוחות שלו ולהגביר את הנאמנות שלהם.
ישנם יתרונות רבים בשימוש בתוכנת CRM במסע הליד עד לקוח והם בין היתר:
-כלים המסייעים לעסקים לבצע אוטומציה של משימות הקשורות לניהול מסע הליד עד לקוח (כגון מעקב אוטומטי, הגדרת פעולות אוטומטיות ליצירת קשר מול לידים, ביצוע סקרים מול לקוחות, ועוד…).
-תכונות מתקדמות כגון פילוח לקוחות אוטומטי (שעוזר לעסקים להבין מה גורם ללקוחות שלהם לרכוש או להתעניין במוצר או השירות שלהם) ,
מיפוי מסעות (מה שעוזר לחברות להבין את מסע הליד עד לקוח) ומכירה צולבת אוטומטית (שמאפשרת לקמעונאים להמליץ על מוצרים שיש להם סבירות גבוהה יותר להימכר),
attribution , lead scoring, ועוד…
-הפקת דוחות מורכבים שיספקו אנליזה על מגוון נתונים במערכת ה CRM. הדוחות יאפשרו הצלבת נתונים בין אובייקטים שונים במערכת, דבר שהוא בעל חשיבות מכרעת כדי להסיק תובנות חשובות
לגבי דברים שרלוונטיים למסע הליד עד לקוח (כגון מקורות ההגעה ששווה להשקיע בהם, סינון לידים ולקוחות לפי אינטראקציות שלהם עם העסק כגון לחיצה על קישור במייל או כניסה לדף מסוים באתר האינטרנט של העסק ועוד…).
המרכיבים הטכנולוגיים שחייבים להיות במערכת לניהול קשרי לקוחות
מערכת CRM צריכה להיות בעלת האלמנטים הטכנולוגיים הנכונים על מנת להיות אפקטיבית.
מיכולות אינטגרציה וניתוח נתונים ועד לתכונות אוטומציה ודיווח, מערכות CRM הולכות ונעשות מתוחכמות יותר מבחינת רכיבי הטכנולוגיה שלהן.
על ידי שילוב האלמנטים הטכנולוגיים הנכונים במערכת CRM עסקים יכולים לבצע את המשימות ביעילות גבוהה יותר.
יישומי CRM נועדו ללכוד מידע על הלקוח ולספק נראות לתוך מחזור החיים של הלקוח. הם יכולים לשמש חברות
כדי ליצור קשר יזום עם לקוחות בערוצים שונים (למשל, מדיה חברתית, Whatsapp,מייל, טלפון, וכ"ו), ולעזור למדוד את הצלחתם של מסעות פרסום שיווקיים, יוזמות מכירות וחלקים אחרים של הפעילות עסקית.
מערכות CRM תוכננו גם כך שעובדים יוכלו לגשת למידע מרכזי על אנשי קשר על מנת לספק שירות אישי יותר, כמו גם להבטיח שעוקבים אחרי מדדי מפתח לביצועים עסקיים.
להלן סקירה כללית של כמה מהרכיבים החשובים המרכיבים מערכת CRM טיפוסית:
– אחסון נתונים: מערכות CRM מגיעות עם אחסון נתונים משלהן.
– איסוף נתונים: מערכות CRM אוספות נתונים ממקורות שונים ומאחסנות אותם במסד הנתונים. זה כולל מידע על כל האובייקטים הנ"ל כולל מדדי ניהול כגון מכירות, הוצאות ונתוני תקציב.
– הזנת נתונים: רוב מערכות הCRM מספקות ממשק למשתמשים להזנת נתונים למערכת ועל ידי כך, האובייקטים המתוארים לעיל יאוכלסו בנתונים שישמרו בבסיס הנתונים.
איך לבחור מערכת CRM שתעזור לעסק שלך
אחד הדברים היותר גרועים לעסק הוא להימצא במצב שבו הוא בחר במערכת CRM שאין לה את היכולות הנידרשות כדי לאפשר
לו לבצע תהליכים מורכבים יותר שהוא חייב לבצע במסגרת הפעילות העסקית שלו.
במצב כזה נוצר תסכול וייאוש מאד גבוה אצל בעלי עסקים שרוצים ליישם תהליכים חשובים בעסק אבל המערכת פשוט לא מאפשרת להם לבצע
אותם.
אנחנו נתקלים בהרבה מאד מקרים שבהם עסקים מגיעים אלינו כשהם "תקועים" לחלוטין עם מערכת לא מתאימה שלא מכילה את כל הנקודות
שרשומות למטה.
ולכן זה קריטי מאד לכל עסק, לפני שהוא בוחר במערכת CRM, לוודא שיש למערכת את כל מה שרשום למטה:
1. לכל מערכת CRM חייבת להיות יכולת התממשקות למערכות חיצוניות ויכולת בניית ממשקים פנימיים שיהיה ניתן לבצע אליהם קריאות מחוץ למערכת כדי לקבל מידע, לבצע שינויים, וכ"ו.
כמה דוגמאות למערכות CRM שיש להם ממשק כזה הן Salesforce, Microsoft Dynamics, Zoho CRM
2. הוספת מודולים ועולמות תוכן בקלות בלי תשלום נוסף ובלי להיות משועבדים לעולם תוכן מוכתב כמו שרואים במערכות ייעודיות לתחום מסוים ואפילו רצוי לא לקחת מערכת ייעודית אלא מערכת
שהיא יותר גנרית וגמישה לשינויים עתידיים כדי שלא תמצאו את עצמכם שבויים במערכת שהיא סגורה וכל שינוי מחייב ביצוע שינוי בקוד של המערכת ולייצר גירסה חדשה שלה.
אם המערכת מכריחה אותכם להזין נתונים במגבלות מסויימות למשל נתונים על ליד או על לקוח זה גורם לכך שאי אפשר יהיה בעתיד לאתר באופן ידני או אוטומטי את הרשומות
האלה לצורך יצירת קשר ולכן זה פוטנציאל לאובדן הכנסות מהלידים או הלקוחות האלה.
3. הוספת קשרים בין האובייקטים המתוארים לעיל, ובנוסף לכך מענה קל ומהיר לקשר בין אובייקטים לקשר של יחיד לרבים ורבים לרבים.
תמיד תמיד עולה הצורך לקבל עוד מידע שלא נימצא תמיד במקום אחד למשל מידע על לידים שנימצא במודול הלידים אבל קיים בעוד מודול (או טבלה לצורך העניין) שבו יש עוד מידע על כל ליד.
למשל אם ליד שייך לארגון או חברה מסוייימת תמיד יהיה מצב שבו יהיה צורך לדעת עוד על הליד ולאיזה חברה הוא שייך , במה החברה עוסקת, כמה עובדים יש לה וכ"ו.
המידע הנוסף הזה עוזר באיתור עוד לידים או לקוחות שמתאימים למוצר או השירות שלך. אם יהיה קשה להגיע למידע הזה המשמעות היא אובדן הכנסות עתידיות וגם בזבוז זמן בניסיון לאתר אותו.
4. שפה פנימית שמאפשרת לממש לוגיקה עסקית ללא תלות בתהליכי אוטומציה חיצוניים כי זה חוסך זמן ויותר מהיר ללא תעבורה גדולה ברשת כי הכל מתבצע על אותם שרתים כולל יכולת ליצור
תהליכים אוטומטים שמפעילים פונקציה בשפה הפנימית ומעבירים לה פרמטרים.
בלי שפה כזאת לא תהיה ברירה אלא לבצע את כל התהליכים האלה במערכות אוטומציה חיצוניות, מה שיגרור עלות גבוהה יותר וגם תעבורת רשת גבוהה יותר כי התהליכים
ירוצו על שרתים אחרים ויהיו חייבים להתממשק למערכת ה CRM דרך הממשק שלה.
זאת אולי אחת הנקודות החשובות ביותר. עם שפה כזאת אפשר לבצע דברים שלא "תחלמו" עליהם. בהרבה מערכות CRM אין שפה כזאת ואי אפשר יהיה לבצע משהו מורכב כמו למשל לעדכן
מלאי של מוצר שמורכב מעוד כמה מוצרים ויש צורך עבור מוצר כזה לעדכן מלאי לכל מוצר "בן" ששייך למוצר "האב" ויותר מכך אם צריך למשל לעדכן מלאי לכל מוצר "בן" בכמות שהיא לא
תמיד יחידה אחת אלא לפעמים שתי יחידות או יותר. יש עוד הרבה דוגמאות לתהליכים מורכבים כאלה שמיוחדים לעסק אבל הרעיון ברור.
לכל עסק יש כל מיני דברים מיוחדים שאותם הוא רוצה לבצע, ובלי שפה דינמית כזאת , אין סיכוי לבצע אותם, אין שום סיכוי !!!!!!!
המון כסף וזמן ילכו לאיבוד בניסיון לבצע דברים כאלה וחבל, מי שיבחר מערכת CRM שאין לה את היכולת הזאת ישלם וביוקר, ואת זה חשוב מאד לדעת.
דוגמא לשפה כזאת היא השפה של מערכת Zoho CRM שניקראת Deluge (Date Enriched Language for Universal Grid Environment).
5. יכולת להגדיר תהליכים שרצים ברקע בזמנים מוגדרים ובודקים דברים ומתריעים או פותחים משימה באופן אוטומטי.
זה המשך ישיר של סעיף 4 לעיל, כי יש מערכות CRM שבהן אי אפשר לבנות תהליך דינמי וגמיש שבודק המון המון דברים ורץ ברקע אוטומטית ומתריע או מבצע משהו.
זה חוסך ים של זמן וכסף. למשל תהליך שרץ ברקע ועובר כל יום על כל הלקוחות ובודק האם הם עדיין לא שילמו ושולח התראות במייל,
בווצאפ או יוצר משימה שמזכירה לבעל העסק לגבות מהם תשלום, או תהליך שרץ ברקע ובודק האם יש לידים , שעברו X ימים מאז שהם ניכנסו למערכת,
והם מתעניינים בנושא X , והם שייכים לחברה שיש בה מעל X עובדים, ואם הוא מצא כאלה לידים הוא מיד מודיע לבעל העסק או למי שצריך, במייל, או בווצאפ,
או בסמס, או בפתיחת משימה, או בכל דרך אחרת.
לבצע את כל זה בלי שפה דינמית ויכולת להריץ תהליכים כאלה זאת ה ת א ב ד ו ת !!!!!!!!!
חייבים להבין כמה זה חשוב וכמה כסף וזמן זה יכול לחסוך. וכל הנ"ל הוא רק דוגמא קטנה, תפתחו את הראש ותחשבו על הדברים שאפשר לבצע עם תהליך כזה ועם שפה כזאת.
א ס ו ר להתקרב למערכת CRM שלא מאפשרת את הדברים האלה.
אנחנו משתמשים במערכת ה CRM של Zoho שמאפשרת את כל הדברים האלה ואפילו יותר ולכן היא מהווה דוגמא טובה למערכת שיש בה את כל מה שתואר לעיל.
6. יכולת ליצור בקלות וללא תוספת תשלום (וכן, נתקלנו כבר במערכות CRM שדורשות תשלום נוסף עבור זה) תלויות בין שדות של אובייקט מסוים.
למשל באובייקט לידים העסק רוצה ליצור מצב שבו רק אם יבחרו שמקור ההגעה של הליד היה ידני אז ורק אז יופיע שדה של בחירת פירוט של המקור הידני
וגם שיהיה חובה להזין ערך בשדה הזה.
7. ולידציה או אימות של שדות השייכים לאובייקט מסוים. למשל אם לעסק יש צורך להזין נתון בשדה מסוים שהערך המספרי שלו חייב להיות בין 1 ל 10 ובמידה והוזן נתון מספרי שהוא לא בתחום הזה ,
לקבל הודעת שגיאה באופן מיידי אחרי ההזנה שלו.
8. סעיף זה רלוונטי למי שנימצא במדינה שבה נעשה שימוש בוואטסאפ. חשוב שמערכת ה CRM תאפשר אינטגרציה מלאה עם וואטסאפ כדי לאפשר בין היתר התכתבות נוחה עם לקוחות או לידים בממשק קל ונוח שיראה את כל היסטורית ההתכתבויות הקודמות, יאפשר שליחה של הודעות תבנית ללקוחות באופן יזום וידני וגם באופן אוטומטי מתוך תהליכים וטריגרים שונים. מומלץ לקרוא את המאמר הבא כדי לדעת איך לשווק ולעבוד עם וואטסאפ בצורה נכונה.
Eco-System של מערכות נוספות לצרכי העסק שמתממשקות בקלות למערכת ה CRM
נקודה זאת היא לא הכרחית אבל חשוב לנו להדגיש כמה היא יכולה לעזור לעסקים ולכן לדעתנו חשוב שתהיה האפשרות הזאת במערכת ה CRM שאיתה תבחרו לעבוד בעסק.
עסקים רבים מגלים שיש להם צורך שחוזר על עצמו כל הזמן לסנכרן נתונים בין מערכות שונות בעסק לבין מערכת ה CRM.
לדוגמא יש צורך לסנכרן בין מערכת הדיוור של העסק למערכת ה CRM כדי לדעת האם ליד או לקוח פתחו מייל או לחצו על קישור מסויים במייל וגם בכיוון ההפוך
לדוגמא אם עודכן במערכת ה CRM שהלקוח או הליד ביקרו בעמוד מסוים באתר האינטרנט וזה עודכן במערכת ה CRM , יש צורך גם לעדכן את מערכת הדיוור במידע
הזה כדי להעביר למשל את הליד או הלקוח לרשימת דיוור שתואמת את הנושא של העמוד שבו הוא ביקר.
למערכת CRM טובות יש פתרונות לסינכרון הזה באופן הבא:
החברה שפיתחה את מערכת ה CRM יצרה הרבה מערכות ניפרדות שמבצעות בדיוק את מה שהעסק מבצע עם מערכת אחרות,
אבל מה שמיוחד במערכות הניפרדות האלה הוא שבנוי בתוכן סינכרון דו כיווני מלא למערכת ה CRM.
זה פותר המון כאב ראש לעסק כי הוא מקבל את כל הסינכרון Built-in במערכות השונות וכך יש מצב שמערכת ה CRM משקפת
תמיד תמונת מציאות עדכנית ורלוונטית ללא צורך להשקיע זמן וכסף כדי ליישם את הסינכרון הזה על ידי מערכות אוטומציה חיצוניות.
דוגמא יפה לכך אפשר להראות במערכת Zoho CRM שאנחנו אוהבים לעבוד איתה.
חברת Zoho שיצרה את המערכת פיתחה מעל 40 מערכות שונות לביצוע מגוון עצום של פעולות ותהליכים אותם חייב כל עסק לבצע.
למשל עבור דיוור יש את מערכת Zoho Campaigns, עבור שירות לקוחות יש את מערכת Zoho Desk, עבור טפסים לימלוי נתונים יש את מערכת Zoho Forms,
עבור מעקב אחרי גולשים באתר האינטרנט של העסק יש את מערכת Zoho SalesIQ, עבור ביצוע דוחות אנליטיקה מורכבים מנתונים ממערכות שונות כולל נתונים
במערכת Zoho CRM יש את מערכת Zoho Analytics, עבור יצירת תהליכים אוטומטיים בין כל המערכות האלה לבין עצמן יש את Zoho Flow, עבור חתימה דיגיטלית
על מסמכים שונים של העסק יש את Zoho Sign, עבור ניהול תוכן ברשתות חברתיות יש את Zoho Social, ועוד ועוד.
כל המערכות האלה ללא יוצא מן הכלל מבצעות סינכרון יעיל ומהיר באופן דו כיווני עם מערכת Zoho CRM ובנוסף מכילות אפשרות ליישם תהליכים
אוטומטיים רבים מאד בתוכן תוך כדי אינטראקציה מלאה עם ביצוע פעולות במערכת Zoho CRM.
בנוסף לכל הנאמר לעיל יש גם יתרון בעלות יותר נוחה ונמוכה ברוב המקרים של המערכות הנ"ל וגם ישנן חבילות מיוחדות שמכילות כמעט את כל המערכות
הנ"ל במחיר אטרקטיבי מאד כמו לדוגמא חבילת Zoho One.
כל הנ"ל נותן לעסק כמעט את כל הכלים שהוא צריך כדי לבצע את הפעולות העסקיות והתהליכים שלו בצורה יעילה וחסכונית מאד.
אז מה למדנו ומה חשוב שתקחו אתכם מכאן לעסק שלכם
אתם חייבים לעבוד עם מערכת CRM טובה בעסק שלכם, זה כל כך חשוב וקריטי שלא היינו טורחים לכתוב את זה שוב אם זה לא היה כך.
עסק שלא יעשה שימוש במערכת CRM מזניח, פוגע, ומפסיד כסף בכל תחומי העסק כגון שיווק, מכירות, שירות לקוחות,
ייצור מוצרים או יצירת שירותים שונים, תפעול שותף של העסק ועוד…
עסק ללא מערכת CRM זה עסק ללא מכניזם פנימי שעוזר לו לצמוח ומבצע אינספור תהליכים עסקיים חשובים בצורה אוטומטית שאין סיכוי
שאדם או אפילו צוות מוכשר ככל שיהיה, יצליח לבצע בעצמו.
ולא פחות חשוב, חובה אבל ממש חובה, לבחור מערכת CRM לפי ההנחיות שכתבנו לעיל.
אתם לא רוצים להגיע למצב שבו העסק שלכם עובד כבר מספר שנים עם מערכת CRM והוא למעשה "מדמם" ומפסיד בתחומים שונים שלו בגלל
שהמערכת לא מסוגלת לתת לו את הכלים כדי לבצע תהליכים חשובים מאד או ייחודיים עבורו.
המעבר למערכת CRM מתאימה יהיה במצב כזה מאד כואב, קשה ומייגע ועדיף בהרבה לבחור מבעוד מועד בחוכמה, מערכת CRM מתקדמת ויעילה שמספקת
את כל סט הכלים החיוני עבור העסק כדי שיהיה מסוגל להמשיך ולהתפתח בלי להגיע ל"תקרת זכוכית" שהוא יתקע בה ולא יצליח לעבור אותה.
אז שיהיה בהצלחה בעבודה ובבחירה של מערכת CRM שתעזור לכם לצמוח.
אנחנו כאן כמובן ונוכל לעזור לכם עם הנסיון הרב שצברנו בתחום מערכות ה CRM אז פשוט צרו קשר כאן למטה ונשמח לעזור.